در مقاله امروز هیواتک قصد داریم شما را با سامانه 195 و نحوه شکایت از اپراتور ها در این سامانه آشنا نماییم. این سامانه متعلق به سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی می باشد ، این سازمان از سال 1382 از تجمیع معاونت امور مخابراتی وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات و اداره کل ارتباطات رادیویی ، به منظور ایجاد نقش وظایف و اختیارات حاکمیتی، نظارتی و اجرایی در بخش تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی وابسته به وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات تأسیس شده است. این سازمان نقش مهمی در رقابتی کردن بازار ارائه خدمات مخابراتی و بالا رفتن کیفیت خدمات آنها دارد و به منظور اجرای مصوبات کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات و تحقق اهداف و ایفای وظایف مورد نظر در بخش ارتباطات رادیویی تأسیس شده است. یکی از وظایف مهم نظارتی این سازمان رسیدگی به شکایت از اپراتور هایی می باشد که مجوز خود را از این سازمان دریافت نموده اند. به همین منظور از سال 1391 سامانه ای به نام سامانه 195 توسط این سازمان ایجاد شد.این سامانه ثبت و پاسخگوئی به شکایات 195 به منظور افزایش رضایت کاربران و رسیدگی به شکایت های مردمی در حوزه های مختلف ارتباطات و فناوری اطلاعات شامل تلفن ثابت، اینترنت، تلفن همراه، خدمات پستی، تشعشعات و دفاتر پیشخوان راه‌اندازی شده است.سامانه های اینترنتی کمک بسزایی به تحقق دولت الکترونیک نموده و در زمینه شکایات در تمام زمینه ها به کمک مردم آمده است. سامانه هایی که در مقالات قبلی هیواتک در خصوص شکایات مردمی بوده را در ذیل مشاهده می فرمایید. با مطالعه این مقاله نیز با ما همراه باشید تا با شکایت از اپراتور ایرانسل ، شکایت از اپراتور همراه اول و ... در سامانه 195 آشنا شوید.
آشنایی با وظایف سازمان بازرسی کل کشور و ثبت شکایت اینترنتی
نحوه استعلام و شکایت از خدمات ارزش افزوده
معرفی سامانه 195
در این مقاله ابتدا به معرفی سامانه 195 می پردازیم. این سامانه به تدریج پیشرفت نمود و در میان مردم شناخته شد ، شاید آمار ثبت 1300 شکایت در سال 1391 نسبت به نزدیک به صد هزار شکایت در سال 98 می تواند گویای شناخته شدن این سامانه در میان مردم باشد. البته به همین میزان استقبال ، کیفیت پاسخگویی این سامانه نیز بالاتر رفته است و از میانگین زمان پاسخگویی شکایات از سه ماه به یک هفته تقلیل یافته است. بنابراین در صورتی که در خصوص موارد ذکر شده به شما اجحافی شده است ، پیشنهاد ما شکایت از طریق سامانه 195 می باشد. کلیه مشترکین سرویس های ارتباطی ثابت، سیار و پست می توانند با یکی از روش های ذیل نسبت به ثبت شکایت خود از اپراتورهای ارائه دهنده خدمات اقدام نمایند :
1- مراجعه به پایگاه اینترنتی https://۱۹۵.cra.ir
2- تماس با شماره تلفن ۱۹۵
3- ارسال شکایت خود به پست الکترونیک ۱۹۵cra.ir
این خدمت به صورت الکترونیکی ارائه می شود. به منظور انجام پاسخگویی به شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ شکایات پس از ثبت ، در کارتابل اپراتور ها قرار می گیرد و اپراتور ها موظف هستند بسته به نوع و موضوع شکایات در کوتاه ترین زمان ممکن که حداقل ۳ روز کاری و حداکثر ۱۴ روز کاری می باشد به شکایات پاسخ داده و جواب نهایی را در سامانه ثبت نمایند و مشترک را از نتایج شکایت مطلع کنند.
در این مرحله در صورتی که جلب رضایت مشترک صورت پذیرفت شکایت در کارتابل نهایی شده ها قرار می گیرد و پرونده شکایت بسته می شود ولی در صورتی که شاکی مجددا اعتراض داشته باشد و در مرحله تجدید نظر شکایت خود را دوباره مطرح نماید اپراتور موظف است ظرف سه روز کاری پاسخ شکایت شاکی را اعلام و نسبت به مرتفع نمودن کامل موضوع شکایت اقدام نماید ، در صورتی که اپراتور قادر به این کار نباشد شکایت به کارتابل منطقه سازمان ارجاع و توسط منطقه از اپراتور پیگیری خواهد شد و در نهایت اگر پیگیری های منطقه نیز مثمر ثمر واقع نشود شکایت ارجاع به کارتابل بازرسی سازمان تنظیم مقررات گردیده و از سوی آن واحد پیگیری می گردد و در نهایت پس از ارجاع به کارشناسان پاسخگویی به شکایات دفاتر سه گانه معاونت نظارت و دفتر USO با تنظیم مکاتباتی مانند ابلاغ اخطار و یا تعیین جریمه نقدی و یا برگزاری جلسات حضوری رفع مشکل با حضور نماینده اپراتور و سازمان و خود شاکی اقدام به رفع مسئله می نماید.
در صورتی که شکایات بدون ثبت در سامانه ۱۹۵ به صورت مراجعه حضوری و یا مکاتبه و یا تماس تلفنی در موارد حساس توسط نهاد ها و ارگان های دولتی و حکومتی مانند دفتر وزارتی، مجلس و سایر مراجع به سازمان ارجاع داده شود ضمن ثبت شکایت در سامانه و دریافت مشخصات شخصی شاکی و ارائه کد رهگیری به نامبرده برای پیگیری نتایج موضوع شکایت و ارجاع شکایت ثبت شده به منطقه سازمان جهت پیگیری به صورت مکاتبه ای پس از اعلام نتایج مجددا به شاکی و نهاد پیگیری کننده اعلام می گردد. توجه داشته باشید ورود به سامانه ۱۹۵ و ثبت درخواست برای مشترک کاملا رایگان بوده و هیچ گونه هزینه ای برای شاکی نداشته و زمان کل رسیدگی به شکایات توسط اپراتور، بر حسب نوع شکایت بین ۶ روز، ۱۲ روز، ۲۰ روز و ۳۰ روز متغیر می باشد.
نحوه شکایت از اپراتور های ایرانسل و همراه اول
حال که با سامانه 195 آشنا شدیم نوبت به آشنایی با نحوه شکایت از اپراتور ایرانسل و شکایت از اپراتور همراه اول فرا می رسد. هر مشترک این اپراتور ها به منظور انجام فرآیند پاسخگویی به شکایات ابتدا لازم است نسبت به ثبت درخواست و تکمیل فرم های مربوطه خود در سامانه اقدام نموده تا پس از تایید صلاحیت متقاضی، نسبت به رسیدگی به درخواست مشترک توسط اپراتور اقدام گردد. برای ثبت اطلاعات متقاضی لازم است مراحل ذیل انجام شود:
- ابتدا از طریق این لینک به پورتال سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی وارد شوید.
- سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات را در قسمت میانی صفحه اصلی انتخاب نمایید.
- در این صفحه گزینه ثبت و پاسخگویی به شکایات (١٩٥) مبتنی بر مکان نمای جغرافیایی را انتخاب کنید.
- در صفحه جدید از میان گزینه ها ، گزینه ثبت شکایت را انتخاب کنید.
- با انتخاب این گزینه نقشه ایران برای شما نمایش داده شده است که می بایست با زوم بر روی این نقشه محل شکایت خود را انتخاب کنید.
- پس از انتخاب محل شکایت در صفحه بعد می بایست یکی از دسته بندی های اینترنت ، تلفن ثابت ، تلفن همراه ، خدمات پستی ، تشعشعات ، دفاتر پیشخوان ، خدمات ارزش افزوده را انتخاب نمایید. با انتخاب هر کدام گزینه های متفاوتی را مشاهده خواهید نمود.
- چون شکایت از اپراتور های ایرانسل و همراه اول مد نظر ما می باشد ، گزینه تلفن همراه را انتخاب و اطلاعات شکایت شامل سرویس ، نام اپراتور ، نوع شکایت و موضوع شکایت را ثبت می کنید و گزینه مرحله بعد را انتخاب می کنید.
- پس از باز شدن صفحه جدید مشخصات فردی و اطلاعات تماس خود را وارد می نمایید. متن شکایت خود را در قسمت مربوطه تایپ و در صورتی که عکس یا مستند دیگری از شکایت خود دارید گزینه فایل ضمیمه را انتخاب کنیدو در انتها گزینه ثبت شکایت را انتخاب می نمایید. کد پیگیری شکایت برای شما نمایش داده خواهد شد که می بایست حتما آن را به همراه داشته باشید.
- برای پیگیری شکایت خود نیز می توانید با طی 4 مرحله اول ، از میان گزینه ها ، گزینه پیگیری شکایت را انتخاب نمایید و با ثبت شماره پیگیری از روند شکایت خود اطلاع پیدا کنید.
